Как опрос McDonalds пытается получить ценную обратную связь

1. Гамбургер для исследования удовлетворенности - хороший способ получить ценную обратную связь?
2. О чем спрашивает нас Макдональдс ...
4. Что заслуживает признания ...
5. ... и что можно сделать лучше
6. Почему такой бедный? А кто виноват?
7. Обзор Макдональдса стоит ... гамбургер и картошка фри?
8. PS

Нам всем иногда нравится много есть и ... нездоровым. Даже генеральный директор веб-сайтов. Первое место, которое связано с фаст-фудом, это, конечно, McDonald's. Именно там однажды утром пошел Петр Садовский. Оказалось, что это был не обычный визит - это привело к созданию этой статьи. Что именно McDonald's заслужил (или, скорее, опрос McDonald's), что он привлек такое внимание к генеральному директору веб-страниц? Мы рекомендуем вам прочитать статью, которая, вопреки внешнему виду, будет касаться не только гамбургеров и картофеля фри, но и ... опросов об удовлетворенности.

Гамбургер для исследования удовлетворенности - хороший способ получить ценную обратную связь?

McDonald, несомненно, является лидером - глобальный бренд, самая большая популярность, миллионы долларов и т. Д. И т. Д. Это своего рода образец для других брендов - кто не хотел бы иметь такую ​​позицию на рынке, быть настолько узнаваемым? Откуда исходит сила Макдональдса? Конечно, этому способствуют многие факторы. Одним из них может быть, например, подход к клиентам. И здесь мы переходим к конкретному вопросу - McDonald's проводит исследования удовлетворенности, то есть учитывает мнение и удовлетворение поклонников фаст-фуда. Но ... как? Может ли компания с такой репутацией быть моделью и в области исследования удовлетворенности. Ну ... у меня есть сомнения по этому поводу. и это разумно.

Все началось с того, что я решил воспользоваться купонами и заказать крупную картошку фри за 3 злотых. Я заказал, заплатил, получил квитанцию ​​и вместе с ней (или, скорее, на обороте) сообщение: БЕСПЛАТНО ПРОДУКТ НА МНЕНИЕ. Я должен был войти в это.

О чем спрашивает нас Макдональдс ...

Суть в том, чтобы показать, как опросы удовлетворенности проводятся одним из самых узнаваемых брендов в мире ( больше людей в мире могут узнать и связать золотые дуги Макдональда, чем ... знак креста ). Что, по их мнению, мотивирует людей? Что они спрашивают, какая информация им нужна? Это очень интересно Итак, принимая участие в опросе, вопрос McDonald'а спрашивает вас, заказывали ли вы вынос, как вы разместили заказ, и, самое главное: насколько вы были удовлетворены визитом. И с разных сторон, например, от того, что сотрудники вели себя естественным образом, и от того, насколько чисто они были в помещении. Был также вопрос NPS: по шкале от 0 до 10, в какой степени вероятный (да, вопрос был ошибкой), что вы бы порекомендовали ресторан McDonald's другу или члену семьи?

Что заслуживает признания ...

Прежде всего, McDonald's слушает своих клиентов вообще. Казалось бы, чем крупнее (и богаче) компания, тем меньше интереса и времени уделяется ее клиентам. И вот я - такой сюрприз от самого большого фаст-фуда в мире. Более того - клиент засыпан возможностью выразить свое мнение во время посещения «ресторана» - на свертках, в листовках и т. Д.

источник: wykop.pl

Во-вторых, очень большим преимуществом всего действия является тот факт, что ссылка на анкету и инструкции напечатаны на обратной стороне квитанции. Вы должны сохранить квитанцию ​​для участия в тесте (и получить бесплатный бутерброд). Логично и просто. Можете ли вы? Вы можете!

К моему чести, на мой взгляд, опрос McDonald's заслуживает подхода к матричным вопросам для мобильных версий:

Все выглядит очень разборчиво, приятно наполнено и отзывчиво. И матричные вопросы в опросе McDonald's нам так понравились, что ... мы будем использовать их в инструменте веб-сайта. Цитируя Стива Джобса: « Пикассо говорил:« Хорошие художники копируют, гениальные художники крадут ». Мы всегда были бесстыдными по поводу кражи идей ». Мы также решили быть бесстыдными. По крайней мере, в этом вопросе.

То, что привлекло мое внимание (которое уже давно связано с RODO), это четкое и разборчивое информационное предложение и согласие на обработку персональных данных. Понятно для обычного гамбургера - и так должно быть ,

... и что можно сделать лучше

Казалось бы, вопрос об удовлетворенности клиентов всегда крут. Мало того, что мы показываем, что мы заботимся об их мнении, но мы также получаем горстку ценной информации, необходимой, чтобы знать, в каком направлении развиваться.

• К сожалению - в опросе есть противоречия. И это так видно невооруженным глазом. Сначала я указал, что я ел на месте, а затем я использовал DriveThru. Нет смысла Во-первых, это должен быть второй вопрос. Тогда, если я выбрал опцию Drive Thru, не имеет смысла спрашивать меня, ел ли я на сайте или на вынос.

• Для того, чтобы принять участие в исследовании и, таким образом, воспользоваться преимуществами акции, вам должно быть не менее 16 лет. Я разговаривал с персоналом ресторана ... молодые люди пытаются обмануть в опросе - они заявляют, что им 16, чтобы получить бесплатный бутерброд или мороженое. Стоит задуматься: что это за ограничение, если его невозможно проверить? Другой проблемой, конечно, является качество обратной связи с вопросником, в котором ответ на первый вопрос был неверным ответом ... Более того, подростки, подвергшиеся такому воздействию (по мнению сотрудников, с которыми я общался), пытаются «отомстить» им, высказывая отрицательные мнения в опросе.

• Ошибки ... и это непростительно. Интересно, сколько людей прошло такой опрос? Вероятно, для многих ... как это возможно, что спрашивающий McDonald's спрашивает, например: Насколько вероятно ( а не: вероятно ), что мы рекомендуем ресторан другу?

• Никто не проверяет купон. На самом деле. Теоретически, вы можете заполнить анкету один раз и каждый день ходить в другой ресторан за бесплатным мороженым, картофелем фри или гамбургером. Никто не сканирует код на купоне. Никто не берет его (вы показываете это на дисплее телефона). Как это возможно, что в ресторане, где добавление ломтика огурца в сэндвич может повлечь за собой миллионы затрат, возможно ли сделать что-то подобное? Более того - даже если вы решите заполнять анкету каждый раз (до 5 минут работы), вы можете ввести один и тот же адрес электронной почты для каждого подхода. Хм ...

Почему такой бедный? А кто виноват?

Как это возможно, что такой гигант, как Макдональд, позволил себе создать такой ... любительский опрос? Тем более, что опрос McDonald's был подготовлен GFK, международным институтом с большим авторитетом, пользующимся всеобщим доверием. На бумаге - выбор уверен, многолетний опыт. Итак, кого вы обвиняете (я знаю, как выразиться иначе) в провале исследования удовлетворенности фаст-фудом?

Макдональдс это корпорация. Гигантский, международный, богатый и т. Д., И т. Д. Она поручила опрос удовлетворенности в институт, которому доверяют, ожидая, как он будет выглядеть честно подготовленным. Вероятно, было много денег за такой выбор - в конце концов, GFK не является стартапом или компанией, неизвестной в отрасли. Однако здесь произошла ошибка - GFK создал анкету, которая не только обременена ошибками (опечатки, отсутствие логики, вопросы об очевидных вещах ...), но и этими ошибками. Исследование McDonald's началось почти 1,5 года назад - в частности, 27.09.2016. С тех пор люди, ответственные за PR в ресторанах, за конкретное исследование - в GFK и маковых семенах - имели десятки возможностей улучшить опрос и устранить такие вопиющие ошибки (вы можете нанять тестера, выполнить A / B-тесты ...). Но они этого не сделали.

Одним словом, McDonald's купил Ferrari ... и надел резиновые сапоги для него.

Обзор Макдональдса стоит ... гамбургер и картошка фри?

Подводя итог всему, что произошло со мной в связи с этим опросом, я спросил себя: не слишком ли это рискованная игра с этими наградами? Я так думаю Я уже объясняю почему. Известно, что вознаграждение за заполнение опроса может быть стимулом для участия в опросе. И это большое. Единственный вопрос ... качество такой обратной связи. Если я лук, который хочет есть бесплатно, я либо напишу все время одно и то же, либо сам (если я вообще читаю вопросы).

Предполагалось, что входным барьером будет предположение, что McDonald's переписывает код из купона (что не так просто!). Это должно остановить некоторых людей, но остановит ли это настоящие лампочки? Я не думаю, что он остановится.

Конечно - есть совет. Вы можете нанять кого-то, кто, обладая достаточными знаниями, сможет отделить пшеницу от плевел - ответы от тех, которые дают ценную обратную связь. Работник = вкладывать деньги и тратить время. Деньги, которые у Макдональдса теоретически есть. И которые практически не хотят тратить на одного огурца больше в бутерброде ... Может быть, в США есть какие-то программы, которые смогут автоматически отбрасывать бесполезные отзывы? В Польше их нет и не будет. И это связано со сложной природой нашего языка.

Я очень заинтересован в результатах этого исследования. Как изменится результат, если не будет вознаграждения за оставленный отзыв? Или если это был QR, который, в отличие от кодирования, прост в использовании? И если бы McDonald пошел еще дальше к клиенту - в анкете с купонами появилось бы приглашение заполнить эту анкету (в конце концов, это отличный канал для привлечения клиентов). Конечно, будет меньше отзывов, но ... не будет ли это более ценным?

PS

В конце я спрошу: почему вы, дорогой Макдональд, проходите этот опрос? Вы действительно хотите слушать голос клиента или это просто маркетинговая игра?

И довольны ли вы качеством собранных отзывов? И сколько бы вам стоило, Макдональд, получить один ценный отзыв ... Разве это не слишком дорого?