ОБНОВЛЕНИЕ: У клиентов PKO BP Inteligo есть проблемы. Деньги исчезают со своих счетов
В выходные интернет-банк был закрыт в связи с модернизацией ИТ-системы. Когда сервис снова стал доступен, клиенты заметили, что их деньги исчезли со счетов.
В пятницу (09.09.2013) Inteligo сообщил о facebook о плановых работах по модернизации:
Обратите внимание, что из-за работ по модернизации в эти выходные использование Inteligo будет затруднено. Перерывы в доступе касаются пополнения мобильных телефонов, «Я плачу с Inteligo», веб-сайта, мобильной и телефонной связи. Запланированное окончание всех вышеуказанных перерывов - 7:00 в понедельник (09/09). В это время могут также возникнуть временные трудности в работе платежных карт Inteligo. Мы приносим извинения за любые неудобства.
Если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, свяжитесь с горячей линией по телефону 800 121 121 или +48 81 535 67 89.
После обновления ИТ-системы банк приветствовал тепло своих клиентов:
Доброе утро, мы вернулись 🙂
И тогда ад вырвался на свободу. Клиенты сообщали о проблемах с работой сайта в массовом порядке. Оказалось, что так много пользователей пытались проникнуть в интернет-аккаунт, что система не догоняла. Страница загружалась бесконечно. В других были проблемы с оформлением переводов и снятием средств. Через некоторое время клиенты стали сообщать о еще более серьезных проблемах.
Оказалось, что со счетов исчезают деньги. Один взял сто тысяч злотых за другого. Банк просит все жалобы, поданные по электронной почте или через личное сообщение на Facebook ,
Однако сотрудники банка гарантируют, что все неправильно собранные суммы со счета будут автоматически восстановлены. Однако будет безопаснее, если вы подадите жалобу прямо сейчас.
Когда мы пытаемся позвонить по телефону доверия банка, нас приветствует сообщение, информирующее нас о том, что компания уже знает о проблемах и работает над их решением. Это только подтверждает тот факт, что проблема не является индивидуальной и, вероятно, пострадала большая группа клиентов.
Мы попросили комментарий от представителя банка. Мы ждем ответа. Запись будет обновлена, как только появится новая информация.
Обновление 20:25
В ответ на наши вопросы мы получили официальное объяснение:
После перерыва на выходные, связанного с ранее объявленными технологическими изменениями, было много входов в систему и операций, выполняемых клиентами, поэтому система работала медленнее. Ситуация сейчас стабильная. Могут также быть случаи индивидуальных трудностей - мы прилагаем все усилия, чтобы устранить их как можно скорее.
В связи с тем, что в субботу и воскресенье интернет-система Inteligo была недоступна, транзакции, совершенные за это время, регистрируются с задержкой. Клиенты, у которых есть какие-либо сомнения относительно любого из них, пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки по телефону 800 121 121 или через контактную форму на сайте Inteligo.pl ,
Мы гарантируем, что все заявки проверяются на регулярной основе и средства, собранные клиентами, находятся в безопасности.
Мы приносим извинения за любые неудобства. - Turkiewicz Edyta, пресс-служба PKO Bank Polski
Обновление 22:00
На Facebook Inteligo было другое объяснение и попытка успокоить расстроенных клиентов:
Уважаемые клиенты, мы заверяем вас, что ваши средства не находятся под угрозой, на ваших счетах нет недоказанных дебетов, а возникшие в настоящее время проводки возникли в результате отложенного расчета транзакций по картам, проведенных вами в выходные дни.
Обновление 13.09.2013 в 15:10
Банк прислал нам такое объяснение:
Система работает нормально. Все транзакции регистрируются на регулярной основе, карты функционируют без проблем.
Мы вернули все комиссии за использование неправильно загруженной учетной записи, включая так называемые неактивные клиенты неактивны в течение последних 3 месяцев.
Мы вернули все неправильно собранные комиссии за снятие средств в рамках услуги «Банкоматы без границ» и из собственных банкоматов.
Все незавершенные транзакции уже проведены, и у клиентов есть текущие остатки.
Все карты, которые должны были быть заменены, были отправлены клиентам.
Банк возместит проценты по несанкционированным отрицательным сальдо, при которых клиенты упали, потому что они совершили транзакции из-за отсутствия обновления баланса на счете.
Средства клиентов в безопасности. Не было никаких несанкционированных транзакций, нельзя говорить об исчезновении денег со счетов. Сомнения могли возникнуть в результате изменения представления данных в истории аккаунта и SMS-уведомлений. Например, карточные транзакции, выполненные до технического перерыва, и клиенты, забронированные после него, можно увидеть в истории 7 сентября (дата миграции). Это может вызвать проблемы с клиентами, которые правильно идентифицируют эти транзакции. До сих пор клиенты также получали 1 SMS за 1 транзакцию по карте, но после миграции могут получать два уведомления. Первый - во время авторизации (во время выполнения транзакции, блокирования средств), второй - в момент расчета транзакции, то есть дебетования счета. Из-за этой расширенной функциональности они могут иногда интерпретироваться как ошибочные транзакции. Поэтому мы уже улучшили содержание SMS и уведомлений по электронной почте.
Для клиентов, использующих возобновляемый кредит, мы напоминаем вам, что механизм погашения изменился. В новой системе нет необходимости погашать минимальную сумму. Люди, которым не удалось сделать это до миграции, теперь могут сделать такое погашение в Контакт-центре. Мы просим наших клиентов обращаться к консультантам Inteligo индивидуально.
Мы снова приносим извинения за доставленные неудобства.
Похоже, что кризис был предотвращен.